Quando as pessoas pensam sobre design, em especial na categoria do design industrial, o primeiro impulso é de pensar sobre os objetos físicos e não ir muito além deles. Neste artigo queremos ir além e definir o design como um processo de desenvolvimento premeditado e atencioso, não somente dos objetos, mas também dos pontos de interação entre a empresa ou marca e seu cliente.
Se levarmos esse conceito ao seu ponto de intensidade máxima, chegaremos ao design excelente que estabelece um relacionamento emocional positivo que o cliente desenvolve com a marca através da experiência total, na qual um produto ou serviço proporciona um portal de interação, que é plenamente eficaz e satisfatório
Pensando em criar uma definição mais abrangente de design, incluímos as emoções e sentimentos que surgem para se tornar parte desse relacionamento que as pessoas têm com a empresa através de todos os pontos de referencia e interação que elas experimentam. É assim que se constrói na mente das pessoas, uma ideia /conceito de uma empresa ou uma marca.
“Ser importante é essencial”
Se fosse feita uma pesquisa junto com os clientes, consumidores, seguidores, fãs ou outros e perguntasse:
A se empresa “Tal” é importante para eles?
E se ela deixasse de existir amanhã?
Alguém se importaria?
A resposta destas perguntas é o que as empresas precisam ouvir e prestar bastante atenção. As respostas são fundamentais porque, quando uma empresa ou marca é realmente importante para seus clientes, eles se tornam emocionalmente envolvidos e interessados na continuidade do sucesso dessa empresa. Eles investem no interesse que essa empresa, não somente sobreviva, mas também prospere.
“Designs realmente muito bons, na maioria das vezes, são totalmente transparentes para os usuários porque eles simplesmente funcionam”
Um fato que não nos atentamos hoje em dia é que o design é parte tão fundamental em nossas vidas que não conseguimos passar mais do que alguns segundos sem nos deparar com algo que tenha sido projetado e ter então uma experiência pré-definida para nós. As pessoas não tomam ciência disso constantemente, e neste artigo gostaríamos de encorajá-las a esta percepção mais atenta sobre o design.
Na realidade, à medida que cresce esta percepção, acreditamos que as pessoas se importem mais com o design de uma forma geral e bem mais do que elas mesmas imaginam. Ao mesmo tempo, podemos observar que os lideres das grandes organizações já começaram a entender que a qualidade das experiências entre marcas e pessoas é um elemento fundamental para o sucesso continuo.
“O desenho industrial é geralmente visto como desenvolvimento de objetos, normalmente objetos físicos, dimensionais. Estamos defendendo aqui um conceito de design de produto que incorpora muito mais”
Um exemplo formidável de design da experiência na qual o design em si já é uma estratégia de marketing é o Burj Al Arab Hotel. Pense sobre o poder do design da experiência existente neste hotel, onde foi extraordinariamente projetada toda essa experiência e esse formato. Quando você digita Dubai nos sites de busca é certo que verá uma foto do Burj Al Arab, que se transformou em ícone e passou a simbolizar a cidade de Dubai.
É importante que se entenda que, ter apenas uma conexão é uma coisa, e outra que é mais complexa é garantir que essa conexão seja emocionalmente positiva e permanente.
Se observarmos uma empresa como a Microsoft, veremos que ela certamente tem uma conexão emocional grande com seus clientes. A existência dela é importante de tal forma, que é fundamental na vida comercial de muitas pessoas no mundo todo e se a Microsoft fechasse as portas amanhã, essas pessoas e várias empresas teriam sérios problemas para realizar seus trabalhos. Mas será que o lado emocional desta conexão é tão emocionalmente positiva?
E quando a Microsoft saiu para perguntar para as pessoas, ela descobriu que muitas delas vêem a empresa e alguns de seus produtos como uma concessionária de serviços públicos, tipo a empresa de telefonia ou água, o que para eles foi um enorme choque: “Eles são uma necessidade, mas as pessoas não necessariamente gostam deles”.
A Microsoft agora tinha o conhecimento de como as pessoas se sentiam em relação a ela e especialmente de que seria vital a adesão a este novo conceito que estabelece o caminho do design também como experiência positiva para seus clientes.
Analisando todo esse conteúdo, nos deparamos com algumas perguntas vitais que as empresas não podem deixar de fazer:
- Os clientes se importam se esta empresa existirá amanhã?
- Os clientes retornam porque eles querem ou porque precisam?
- Esta marca ou produto adiciona valor a vida dos clientes?
- Qual tipo e grau de lealdade aos produtos desta empresa os clientes têm?
- Os clientes poderiam dar a esse produto, a qualquer momento, um “Hasta la vista baby” caso apareça um concorrente direto?
- A experiência do produto ou serviço desta empresa teve uma conexão emocional positiva com os clientes?
É crucial que as empresas prestem toda atenção nestas respostas se desejam atingir realmente um sucesso permanente.
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