Durante muitos anos, os SLA (Service Level Agreements) foram vistos como o principal critério de avaliação de um fornecedor de Managed Services. E, em boa verdade, houve um tempo em que eram, de facto, diferenciadores. Nem todos os fornecedores conseguiam garantir níveis de serviço consistentes, tempos de resposta definidos ou níveis de disponibilidade aceitáveis. Hoje, esse cenário mudou.
Cumprir um SLA deixou de ser um fator distintivo para passar a ser o mínimo exigido, o “mínimo olímpico”. É aquilo que qualquer organização espera de um parceiro tecnológico. Ainda assim, a questão que importa colocar é simples: cumprir um SLA significa que o cliente está satisfeito? Na maioria dos casos, não.
Os SLA são, por natureza, métricas reativas. Medem o que acontece depois de um problema ocorrer: quanto tempo demorou a responder, quanto tempo demorou a resolver, qual foi o uptime atingido. São métricas importantes, sem dúvida. São necessárias para garantir objetividade, transparência e até proteção contratual. No entanto, não capturam aquilo que verdadeiramente interessa ao negócio.
Quantas vezes ocorrem problemas? Qual é o seu impacto real na operação? Podiam ter sido evitados? Estas são perguntas que, muitas vezes, ficam fora da equação.
Um serviço pode cumprir rigorosamente um SLA de 99,95% de disponibilidade, mas o que representam, na prática, os restantes 0,05%? Podem corresponder a múltiplas interrupções em momentos críticos do negócio. Podem traduzir-se em perdas financeiras, quebra de produtividade ou danos reputacionais. No fim, mesmo com todos os indicadores “verdes”, o cliente continua insatisfeito.
Este cenário acontece porque muitos modelos de Managed Services continuam centrados na lógica de ticketing: abrir, responder, resolver e fechar dentro dos tempos definidos. É uma abordagem operacional, mas limitada.
Aquilo que as organizações realmente procuram hoje é algo diferente: parceiros que evitam que os problemas aconteçam.
A proatividade deixou de ser um “nice to have” para passar a ser um requisito essencial. Monitorização contínua, análise preditiva, deteção antecipada de anomalias, estas são as capacidades que fazem a diferença. Não se trata apenas de resolver os problemas de forma rápida, mas de reduzir a probabilidade de falha e minimizar o impacto quando ela ocorre.
Mas há um outro fator igualmente crítico: a responsabilidade.
Nenhum sistema é infalível. Nenhum parceiro é perfeito. O que distingue verdadeiramente um bom fornecedor é a forma como reage quando algo corre mal. Esconder-se atrás de um SLA cumprido não resolve o problema do cliente. Pelo contrário, pode agravar a frustração. Assumir, explicar, corrigir e garantir que não volta a acontecer é o comportamento que constrói confiança.
Ao longo dos anos, tenho ouvido frequentemente a mesma mensagem por parte dos clientes: “Eu não quero saber do SLA. Eu não quero é ter problemas.” Esta frase resume bem a evolução do mercado. Os SLA continuam a ser necessários. São uma base de trabalho, uma referência objetiva, um instrumento contratual importante. Estão longe, porém, de ser suficientes.
O verdadeiro valor de um parceiro de Managed Services está na sua capacidade de ir mais além. Está em compreender o negócio do cliente e o impacto real da tecnologia nas suas operações. Está em questionar o status quo e propor melhorias contínuas.
Está em ajudar a evoluir, otimizar e transformar, e não apenas manter.
Num contexto em que a tecnologia é cada vez mais central para o sucesso das organizações, o papel do parceiro de TI tem de acompanhar essa importância. Já não basta garantir estabilidade. É preciso gerar valor.
No fim do dia, a diferença entre um fornecedor e um parceiro mede-se num argumento simples: enquanto um reage a problemas, o outro trabalha todos os dias para que eles não aconteçam. É aí que o SLA, por si só, deixa de chegar.
Artigo de Jorge Paiva, CCO da Eurotux
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