À conversa com o General Manager da Nuance Communications, Daniel Faulkner

Como descreveria rapidamente a Nuance e a sua proposta de valor aos operadores portugueses?
Nuance está a reinventar a relação entre pessoas e tecnologia através de soluções de fala e linguagem, impulsionada pelos avanços na inteligência artificial e computação cognitiva. Os nossos interfaces de conversação inteligentes transformam as complexidades de um mundo digital altamente conectado para oferecer experiências inspiradoras e intuitivas. Também em Portugal muitas pessoas estão em contato diário com a tecnologia Nuance, quer seja uma pessoa a usar uma plataforma de self service, a pedir a um carro para encontrar o restaurante de sushi mais próximo ou um estacionamento nas proximidades, ou um negócio a registar um aumento da produtividade e maior poupança através melhores fluxos de trabalho. Estamos a entregar poderosas experiências de utilização para os sistemas e serviços mais usados. Por exemplo, a nível de carros, como Ford, BMW e Toyota, ou em call centers no atendimento ao cliente. Também oferecemos serviços de voicemail para texto aos operadores e a Nuance está também agora a oferecer aos CSPs a plataforma AI Nuance Loop e Nuance Mix para a Smart Home, para lhes dar uma oportunidade de upsell.

Qual a importância da Inteligência Artificial nas atividades de marketing modernas? Onde vê a IA nos próximos anos?
Em 2016 presenciámos conversações infindáveis sobre chatbots assim como os avanços em AI e computação cognitiva. Na Nuance, acreditamos que 2017 provará onde os bots terão as suas maiores oportunidades para consumidores, médicos e empresas, com as melhores práticas a serem estabelecidas. Além disso, a IA vai continuar a avançar os sistemas inteligentes de conversação, dirigindo sistemas in-carro e a Internet das Coisas – onde a interoperabilidade se torna um imperativo para a adoção do consumidor. A aplicação criteriosa e pragmática da IA e dos dados vai permitir às organizações alcançar os objetivos iniciais para sistemas inteligentes e bots, posicionando o ecossistema para 2020.

Quais são os vossos principais serviços /produtos e quais os que têm mais sucesso em Portugal.
O negócio está a correr muito bem à medida que as empresas estão cada vez mais interessadas em soluções de linguagem natural, tanto em IVRs como em canais digitais. A Vodafone Portugal implementou uma solução de Call Steering com a Nuance no ano passado para compreender os pedidos de chamadas com linguagem natural e encaminhá-las automaticamente para os destinos corretos. Existem agora outras empresas que estão a seguir o mesmo caminho. Há também um crescente interesse em assistentes virtuais (chatbots), estendendo a experiência de voz nos canais digitais para fornecer aos clientes as respostas que necessitam usando conversas naturais e oferecendo uma experiência consistente em canais digitais.

Em Agosto de 2013, a Nuance introduziu a sua solução de voz-para-texto para fornecer Messenger Missed Call para um fornecedor de serviços de comunicação líder em Portugal. O serviço de voz para texto capta todas as chamadas para um cliente e converte as suas mensagens numa mensagem texto facilmente acessível, mantendo os utilizadores conectados a amigos, familiares e colegas, apresentando-se como uma alternativa ao correio de voz tradicional. As mensagens são automaticamente transcritas e entregues como uma mensagem SMS sem encargos do destinatário da mensagem, e mostrando o número do chamador. Em 2016, a NOS em lançou em Portugal um serviço de voz baseado no Nuance Dragon TV para facilitar a descoberta e pesquisa de conteúdos. Agora, com o lançamento do Nuance Loop, esperamos aumentar as oportunidades que as soluções Nuance podem trazer aos Fornecedores de Serviços de Comunicação em Portugal.

Lançou o Nuance Loop recentemente. Quais são as expectativas para com este produto? Localmente, em Portugal, já tem alguma lead de negócio?
A Nuance Loop é uma nova plataforma de análise de dados e marketing que dá aos operadores móveis a capacidade de criar e rentabilizar melhor os serviços para a sua base de assinantes pré-pagos e pós-pagos. É uma solução comprovada que atualmente suporta mais de 700 milhões de assinantes em todo o mundo e integrada diretamente na rede de uma operadora para produzir publicidade, mensagens, serviços financeiros e ofertas personalizadas para assinantes. Ao contrário de outras plataformas de serviços, a Nuance Loop é instalada, integrada e mantida sem custo para o operador. A Nuance está a trabalhar diretamente com os operadores.

Como mencionado acima, um dos principais CSPs portugueses implementou já um componente dos Serviços de Mensagens do Nuance Loop (V2T). Sendo o mercado português um mercado que adopta tecnologia inovadora muito rapidamente, a Nuance tem expectativas muito elevadas para expandir a Nuance Loop para todos os CSPs portugueses num futuro muito próximo.

A personalização é a chave para o negócio nos nossos dias. Considera que este é o ponto mais forte da proposta do Nuance Loop?
Sim, a personalização é chave. Os CSPs procuram oferecer aos assinantes conteúdo segmentado para upsell. Por exemplo, para alguém que faça downloads frequentes de apps de saúde e de fitness, um CSP poderia oferecer uma assinatura de artigos de saúde e bem-estar, do género “se você fizer isso, é 99 cêntimos por semana, e se se inscrever agora, então a primeira semana é livre. Independentemente da abordagem, a inteligência de assinatura e a aprendizagem da máquina está a permitir aos CSPs criar novas vias de receita num mercado cada vez mais competitivo. À medida que a forma como os utilizadores consomem conteúdo e dados evolui, os CSPs precisam se adaptar e aproveitar os dados históricos dos seus clientes para efetivamente rentabilizar seus serviços. A Nuance Loop vai ajudar aqui.

Deseja adicionar qualquer outro tema ou informação?
Sim. Falar de IA, que é muito importante para a Nuance. A Loop é como muitas outras soluções Nuance, impulsionadas por avanços em Inteligência Artificial e computação cognitiva. As nossas interfaces inteligentes e conversacionais transformam as complexidades de um mundo digital altamente conectado para oferecer experiências inspiradoras e intuitivas. A Nuance Loop está profundamente integrada com os sistemas de faturação, provisionamento e CRM do operador. A Loop começou por ser um mecanismo baseado em regras. Ao longo do ano passado, usando a otimização off-line de regras baseadas em análise de dados e na criação de redes neutras com treino em grandes volumes de dados das operadoras, provámos a capacidade de aumentar significativamente as taxas de conversão das ofertas das operadoras.