Facility Management: Entrevista a Pedro Ló, Presidente da APFM

Objectivamente, pode começar por explicar o que é o Facility Management?

O Facility Management é a atividade de suporte a todas as organizações que assegura a disponibilidade do Espaço e das instalações onde se desenrolam as atividades primárias dessas organizações, promovendo a sua produtividade.

Pode-se assim dizer, que o Facility Management (FM) é a gestão e engenharia dos Espaços que as pessoas utilizam. Simples.

Trata-se de desenhar e gerir os espaços de forma a que as pessoas que nele trabalham – ou que nele estão hospedadas ou que nele são atendidas – o façam nas melhores condições, de acordo com a estratégia da Empresa.

Por exemplo, os Espaços têm de funcionar de forma a corresponder à expetativa dos utilizadores, ocupantes e visitantes; têm de ser disponibilizados por custos racionalizados e garantir uma pegada ecológica sustentável; têm de ser seguros; têm de ser confortáveis; têm de ser funcionais; têm de ser limpos, etc., etc.

É também uma disciplina muito dinâmica pois tem de se adaptar aos ciclos das organizações. Por exemplo, expandir a ocupação quando as empresas contratam, mas também permitir poupanças quando as empresas contraem.

O mundo está a mudar e os paradigmas dos diversos sectores de atividade também. De uma forma sucinta/global, o que mudou na forma de ‘fazer’ FM nos últimos dez anos?

Claramente, o que mudou no FM foi a passagem da tónica nos equipamentos e edifícios para as Pessoas e o Serviço em resposta aos seus requisitos.

Hoje em dia, a definição de Facility Management que consta na norma internacional diz que o propósito da atividade é o de melhorar a qualidade de vida das pessoas. E eis que se percebeu que focar nas pessoas, realmente, permite tratar melhor os edifícios e a produtividade do “core business” das organizações.

Arrisco a dizer que a Tecnologia (leia-se: transformação digital) tem sido o grande motivador da mudança. Em que me medida a Tecnologia veio facilitar ou não o dia-a-dia dos Facility Managers?

Eu diria que a Tecnologia permitiu que os Facility Managers (FMers) passassem a ter dia-a-dia, pois antes um FMer estava sempre “on-call”. Atualmente, a capacidade de previsão e de monitorização remota tem um impacto estrondoso na qualidade de vida dos ocupantes dos Espaços e nos próprios profissionais de Facility Management.

Cada vez mais os colaboradores de uma empresa podem usar o seu smartphone para dizer que a copa está suja ou que precisam de um serviço de catering para uma sala de reuniões.

Até nas cidades. Se pensar que aqui em Lisboa tem uma app para alertar que um baloiço está estragado, o passeio está sujo ou um carro está a bloquear uma passadeira de peões.

Importa também referir que hoje é possível comunicar com os edifícios em tempo real, retirar de vários sistemas e sensores imensos dados que, quando bem tratados, permitem informar tanto os gestores dos edifícios como os seus utilizadores. Dando aos primeiros a capacidade de tomar decisões mais fundamentadas em prol do conforto dos segundos e, assim, identificar desperdícios e ineficiências que apenas implicam gastos desnecessários.

Para além disso, conseguem-se monitorizar as causas e frequências dos pedidos efetuados e trabalhar para eliminar os problemas ou otimizar respostas a pedidos frequentes.

Pode-se medir a satisfação dos utilizadores dos Espaços como se fosse um hotel, pode-se avaliar os prestadores de serviços e premiá-los quando ajudam as pessoas a serem mais felizes, em vez de se pensar só em penalizações.

E tudo isto sem necessidade de papelada e em tempo real. A tecnologia, no Facility Management, tem sido claramente um “game changer”. Sem dúvida.

De que forma o ser humano (neste caso do FM, a componente ‘pessoas’) se tem ajustado às constantes mudanças?

Bem, uma das áreas de conhecimento dentro da disciplina do FM é justamente, a Gestão da Mudança. A diferente reação das pessoas está muito ligada a como lhes é comunicada a mudança e em como elas percepcionam se é positiva, neutra ou negativa para si.

E aqui existem experiências muito boas e muito más. Neste momento ainda não estamos num patamar em que as organizações, e falo nelas transversalmente, por todos os setores e incluindo o Público e o Privado, trabalhem a comunicação com os seus stakeholders com o mesmo nível de atenção como fazem com outras áreas de atividades. A título de exemplo, quando uma empresa muda a localização do escritório, o nível de atenção à renda que vão pagar ou às plantas que vão colocar no interior, é muito superior ao de comunicar e acompanhar as pessoas na mudança, e importarem-se com o impacto psíquico ou físico que isso terá nelas. É, portanto, “work in progress”…

Quando se fala em mudança, é frequente pensar-se em custos e mais custos. De que forma se consegue mudar as mentalidades, passando do pensamento ‘custo’ para o pensamento ‘benefício’?

“O mundo é composto de mudança, como dizia o filósofo”. E o FM será o facilitador e promotor da mudança física, de planeamento do Espaço e dos ambientes de trabalho.

Hoje em dia muitas empresas estão conscientes de que o Espaço é um recurso escasso, que implica uma gestão profissional para a racionalização dos custos com rendas, serviços, ocupação e manutenção diária das instalações. Por outro lado, as tecnologias de informação e comunicação mudaram o paradigma das formas de trabalho, permitindo uma Mobilidade, que faz com que estejamos sempre “connected”, com colegas, clientes ou fornecedores, e aos sistemas de informação da empresa.

Assim, o trabalho está a tornar-se cada vez mais independente do tempo e do espaço e o FM está a responder a essa realidade. As tecnologias influenciam as operações do FM de diversas formas e promovem também uma maior mudança dos modelos de trabalho e de colaboração, físicos para virtuais.

Da nossa perspetiva, as novas formas de trabalhar aumentam o gosto dos trabalhadores pelo trabalho, resultando em Organizações mais produtivas.

Pode pensar em FM como uma disciplina da gestão?

É uma excelente pergunta e diria mesmo que o FM é eminentemente uma disciplina de gestão, sem qualquer dúvida.

Pode-se constatar que, à medida que o ambiente de negócios evolui na busca de melhorias efetivas e duradouras nos resultados operacionais, as organizações têm vindo a prestar cada vez mais atenção ao alinhamento dos objectivos de gestão e controlo dos custos de ocupação do Espaço, com a estratégia corporativa.

Nesse sentido, a Associação Portuguesa de Facility Management (APFM) tem vindo a orientar as suas ações de comunicação na afirmação do FM como disciplina de gestão empresarial e uma área estratégica no seio das Organizações.

De facto, o reconhecimento de que o FM tem grande impacto nos custos, poupanças e benefícios para a Organização, faz com que muitas vezes se olhe para o FM apenas como uma área de redução de custos. Antes da grave crise financeira que atravessamos, também se atingiam poupanças mas prevalecia a melhoria da gestão e controlo, agora a balança descai para o aspeto económico e para os indicadores intrínsecos dos custos.

Complementando esta visão diria ainda que as competências requeridas de modo a operar eficazmente na indústria de FM, consistem na combinação de competências de gestão de empresas com o conhecimento específico de FM. Os FMers precisam de desenvolver um vasto leque de competências “soft” que lhes permitam um bom desempenho na gestão das relações interpessoais; gestão da Comunicação; Orientação ao cliente; etc.

Não posso deixar de referir que o FM assenta na gestão de serviços suportados em Processos e procedimentos, permanentemente monitorados, avaliados e melhorados continuamente.

Como exemplo, podemos apontar diferentes responsabilidades de gestão a cargo do FMer:

• Property Manager – gestão arrendamentos; rentabilidade do Ativo Imobiliário;
• Energy Manager;
• Services Manager;
• Space Manager;
• Hospitality Manager;
• Security Manager;
• Safety Manager;
• HSSE Manager (Ambiente, Saúde e Segurança no Trabalho)
• Site Manager;
• Asset Manager.

As 11as Jornadas de FM já estão a ser preparadas e realizam-se em Novembro, em Lisboa. O que pode dizer, aos nossos leitores, sobre o evento para que possam motiva-los a participar no evento?

Claro que sim. As jornadas focam sempre as pessoas, a sustentabilidade e a tecnologia. Estes três macro temas são um chapéu muito aberto para todo o tipo de apresentações interessantes e de discussões sobre o que se está a fazer e o que se espera para o futuro.

E são um hub de ligação para pessoas que dentro das organizações ocupam posições em diversos departamentos: das compras aos recursos humanos, das operações às vendas. Isto porque o FM, por natureza, é uma disciplina integradora de tudo o que trabalha nos Espaços e instalações das organizações, para suporte e benefício do seu core.

Ou seja, bom conteúdo e bom networking. Pensamos que continua a ser uma receita que puxa as pessoas do conforto do seu escritório para se juntarem a nós a 15 e 16 de novembro no Forum Tecnológico em Lisboa.