Quando pensamos em novas formas de atrair, conquistar e converter clientes, um ponto que sempre precisa ser destacado é a experiência que esses consumidores têm com uma empresa.
Isso porque, para o público, poucos pontos fazem tanta diferença na hora de tomar uma decisão do que a Customer Experience.
Entendida como toda e qualquer experiência que o cliente tenha com a empresa, antes, durante ou depois da compra, a também chamada de CX é a nova revolução do Marketing Digital e está apostos para te ajudar a encontrar cada vez mais consumidores ideais.
Sendo ela um ponto de destaque para mais de 85% dos clientes de todo o mundo, podemos dizer com tranquilidade que a Customer Experience é a revolução dos negócios que veio para ficar!
Se quiser saber mais sobre a CX e como colocar ela em prática ainda hoje, continue conosco e boa leitura.
Por que a Customer Experience é importante?
Não é tão difícil entender o porquê da Customer Experience ser um ponto importante quando falamos em conquistar os clientes, mas ainda assim, talvez não tenhamos entendido toda a sua abrangência.
Para solucionar qualquer dúvida que possa vir a existir, vamos então mostrar um exemplo prático da CX em ação. Assim, imagine que somos consumidores em busca de um novo smartphone e para isso usamos a internet para comprar nosso aparelho. Durante nossa exploração por melhores ofertas e modelos, encontramos dois sites que iremos comparar:
- Site 1: Essa loja online apresenta uma oferta incrível para o smartphone em questão e ainda promete um frete baixo em seu anúncio. Entretanto, logo que entramos na página, demoramos vários minutos tentando fechar uma série do pop ups que aparecem na tela e ainda mais um bom tempo procurando onde podemos calcular o valor da entrega, já que essa função não está em destaque. Ao calcular o frete e tentar realizar a compra, somos bombardeados por dezenas de perguntas em um formulário de contato que parece infinito.
- Site 2: Assim como na loja anterior, esse site apresenta um bom preço, ainda que um pouco superior, e também tem um frete um pouco maior. Contudo, logo que entramos nele damos de cara com o produto que queremos comprar em um design limpo e interativo da loja. O frete também é facilmente calculado sem a necessidade de mudar de página e a compra pode ser realizada em poucos passos.
Se você estivesse de cara com essas duas situações, que loja escolheria?
A grande maioria dos clientes afirmam que comprariam da empresa 2, porque para eles ter uma boa Customer Experience é mais importante do que pagar menos, estando dispostos a consumir produtos e serviços até 30% mais caros em nome da CX.
Como colocar a Customer Experience em prática?
Agora que já sabemos tudo o que importa, é hora de te ensinar como melhorar a customer experience da sua empresa de forma simples.
Mas antes, temos dois pontos a serem debatidos.
O primeiro deles é que precisamos sempre lembrar que a CX não é uma estratégia de marketing estável, ou seja, ela precisa ser constantemente atualizada para que tenha um bom efeito.
O segundo ponto que queremos comentar é que selecionamos um conteúdo extra sobre a experiência do cliente para que você complemente seus conhecimentos. Você pode acessá-lo aqui!
Conheça seus cliente
O primeiro ponto que precisamos destacar na hora de construir uma boa Customer Experience é a questão do cliente. Você realmente sabe quem ele é e o que deseja?
Conhecer seu consumidor é imprescindível para a CX uma vez que ela se altera de acordo com o público, assim, sem saber quem é o seu cliente se torna impossível construir uma boa experiência.
Para solucionar essa questão, sugerimos a criação de uma persona, a qual nada mais é do que uma personagem fictícia que representa o seu consumidor ideal. Criada a partir de dados reais que serão retirados do seu público, ela te ajuda a ter uma visão completa e certeira dos desejos, dores e necessidades dos compradores.
Use a sua persona para compreender o que é mais importante para os clientes e entregar o que eles precisam do modo que acham mais atrativo.
Mapeie os touchpoints
O segundo tópico são os touch points ou pontos de contato, os quais são toda e qualquer interação que venha a acontecer entre os clientes e a empresa.
Desde de um like nas redes sociais, até o preenchimento de um formulário, tudo que envolve uma ação do consumidor com a empresa é um touchpoint. Assim, eles precisam ser mapeados para que possamos identificar se estão contribuindo ou prejudicando a CX.
Para isso, se coloque no lugar do seu cliente e tente realizar diferentes ações de diferentes maneiras. Anote todas as interações que ocorrem e ao fim você terá mapeado seus touchpoints.
É importante comentar que quanto mais pontos de contato existirem entre o início da interação e a finalização de uma ação, como uma compra, pior é a sua CX.
Refaça sua CX
Por fim, use tudo oque aprendeu durante sua pesquisa de persona e seu mapeamento para melhorar sua Customer Experience.
Coloque em prática e teste, porque a única maneira de saber se você está ou não acertando na CX é com o feedback de seus clientes.
Conclusão
A Customer Experience é uma estratégia que vem ganhando espaço no mundo dos negócios por ser vista como o futuro do Marketing.
Sendo ela simples e muito efetiva, tenho certeza de que não deseja ficar de fora da mais nova e importante revolução do mercado!
Outros artigos interessantes:
