O evento promocional denominado ‘Prime Day’, organizado pela Amazon nos dias 10 e 11 de outubro, levou a um grande aumento nas reclamações no Portal da Queixa. Este evento específico foi responsável por 32% das reclamações dirigidas ao gigante do comércio electrónico durante o mês.
Crescimento acentuado de reclamações
Desde o início de 2023, a Amazon viu o número de reclamações aumentar. Até 11 de outubro, o Portal da Queixa contabilizou um total de 190 queixas direccionadas à Amazon em Portugal. Este número representa um acréscimo de 49,6% em comparação com o período homólogo do ano de 2022. Durante o evento Prime Day, o número de reclamações subiu significativamente, superando a média mensal.
Entrega de produtos: principal causa de descontentamento
Uma fonte do Portal da Queixa indicou a possibilidade de um crescimento nas reclamações na próxima semana. A previsão baseia-se em potenciais complicações nas entregas dos produtos adquiridos durante a promoção. De facto, uma análise anterior já havia mostrado que o Prime Day, que teve lugar em julho, resultou em 208 reclamações, com um aumento de 184,9% face ao mês anterior.
Os problemas mais frequentemente reportados pelos utilizadores estavam relacionados com a entrega das encomendas, não recepção de reembolsos e desafios encontrados no processo de devolução.
Entidades logísticas com mais reclamações
No domínio da logística, a Paak lidera a lista das entidades mais reclamadas, sendo responsável por 44,2% das queixas. Seguem-se o CTT Expresso com 19,5% e os Correos Express Portugal com 15,1%. No global, cerca de 70% das reclamações nesta categoria devem-se a entregas não efectuadas ou atrasadas.
Avaliação da Amazon
A resposta da Amazon perante as reclamações tem sido menos do que satisfatória. O Índice de Satisfação da Amazon situa-se nos 22.5 pontos (num total de 100), sendo classificado pelos consumidores como “Fraco”. Além disso, a taxa de resposta é de 18,7% e a taxa de solução é de 18,8%. Em termos de reclamações, a Amazon é apenas superada por outras marcas, nomeadamente a Shein e o AliExpress, no segmento de marketplaces internacionais.
Este relatório demonstra a importância da constante monitorização e resposta a preocupações dos clientes, garantindo assim um serviço de qualidade e fidelização do cliente.
