A UPS e a comScore divulgaram hoje os resultados da versão europeia do UPS Pulse of the Online Shopper, um estudo que analisa os consumidores online: o que procuram na sua experiência como cliente, desde a fase anterior à compra até à sua concretização, a entrega e as devoluções. Os resultados desta segunda edição revelam o nascimento do “cliente flex” – um comprador online que muda facilmente de canais e dispositivos no processo de avaliação e compra de produtos.
A versão europeia é parte integrante de um estudo global que analisa as tendências emergentes na Ásia, Brasil, México e EUA. Os resultados globais destacam três grandes conclusões:
- Os consumidores online querem locais de entrega alternativos e mais opções de pagamento;
- O Mobile é um catalisador para as compras omnicanal e é fundamental que os retalhistas encontrem soluções para as limitações das suas plataformas;
- O envio gratuito continua a ser importante bem como uma maior atenção às devoluções.
Conveniência domina a panorama das compras
A expectativa do consumidor europeu em relação à sua experiência de compra é que esta seja estimulante tanto na plataforma online como na loja física e que proporcione flexibilidade nas opções de quando e como vai receber os seus produtos. O comprador online dos vários mercados está à procura de entregas alternativas, nomeadamente na Europa, onde 32% dos inquiridos afirma preferir que a sua encomenda online seja entregue numa outra morada, diferente da de sua casa. Esta percentagem é mais elevada que a verificada no estudo anterior.
“À medida que a tecnologia se desenvolve e que as expectativas do consumidor se modificam, estes “flex shoppers” procuram comodidade e informação detalhada na hora de comprar online”, afirma Scott Aubuchon, vice-presidente de marketing da UPS Europa. “A UPS está bem posicionada para ir ao encontro destas expectativas e ajudar os retalhistas a desenvolver soluções logísticas inovadoras que os tornem bem-sucedidos junto dos seus clientes online, como é o caso do UPS My Choice® e do Access Point™ Network – uma combinação que ajuda a personalizar a experiência de entrega de encomendas” acrescenta.
Informação detalhada é essencial
Informação detalhada sobre os produtos e conteúdos online não substituem o papel de um bom vendedor, mas constituem um apoio importante na pesquisa que os consumidores realizam antes de visitarem a loja. Apenas 59% dos consumidores afirmam estar satisfeitos com os detalhes fornecidos sobre os produtos para os ajudar a determinar se dão resposta às suas necessidades. Nas questões relacionadas com a informação de entrega, mais de metade (52%) dos inquiridos afirma preferir saber a data prevista para a entrega do produto ao invés do número de dias que esta vai demorar.
Tecnologia altera consumo de forma inesperada
Com a nova web e a tecnologia Mobile a tornarem mais fácil a comparação de produtos, 35% dos consumidores online afirma comparar os preços nos seus Smartphones quando se encontram no interior da loja. Nas compras online, as Redes Sociais influenciam 1 em cada 3 consumidores europeus, e tanto os clientes satisfeitos como os insatisfeitos admitem expressar opiniões sobre as suas experiências online nestas plataformas.
Logística desempenha um papel fundamental
Fornecer opções de entrega no momento de finalização da operação, bem como um processo de devolução flexível, constituem funcionalidades altamente valorizadas pelos inquiridos – apenas 53% dos consumidores está satisfeito com o processo de devoluções e trocas online. O prazo de entrega também é um factor relevante – 58% dos compradores abandona o carrinho de compras devido a prazos de entrega demasiado longos ou por falta da especificação da data de entrega. O envio gratuito continua a marcar as decisões de compra de 67% dos inquiridos – para beneficiar do transporte doméstico gratuito, os consumidores estão dispostos a esperar mais 1 a 3 dias.
Para saber mais sobre cada um dos mercados consulte o seguinte mapa interactivo:
(passe o mouse por cima dos textos exibidos no mapa)
Sobre o UPS Pulse of the Online Shopper 2014
Entre julho e agosto de 2014 a comScore entrevistou mais de 6.200 consumidores online em seis países europeus: França, Alemanha, Itália, Holanda, Espanha e Reino Unido.
Sobre a comScore
comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) é uma empresa líder global em medição e análise Digital, oferecendo insights sobre a web, o comportamento do consumidor móvel e de TV que permitem aos seus clientes maximizar o valor de seus investimentos digitais.. Para mais informações, por favor visite: www.comscore.com/companyinfo.
Sobre a UPS
UPS (NYSE: UPS) é líder global em logística, oferecendo uma vasta gama de soluções incluindo o transporte de pacotes e frete, a facilitação do comércio internacional e a implementação de tecnologia avançada para gerir com maior eficiência o mundo dos negócios. Com sede em Atlanta, nos Estados Unidos, a UPS opera em mais de 220 países e territórios a nível mundial. Pode encontrar mais informar sobre a UPS no site da empresa –UPS.com
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