O ano de 2023 tem sido marcado por uma escalada substancial de descontentamentos dirigidos ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF).
De acordo com dados recolhidos pelo Portal da Queixa, as insatisfações ao SEF atingiram mais de 1300 registos desde o início do ano, uma subida astronómica de 363% face ao período homólogo de 2022.
As Principais Razões do Descontentamento
Os principais fundamentos para tais reclamações incluem atrasos na obtenção de documentos, a inacessibilidade de contacto com a instituição e a dificuldade no uso da plataforma digital do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras. A análise do Portal da Queixa indica que o SEF está entre os serviços do Ministério da Administração Interna (MAI) com mais insatisfações registadas.
Um Crescimento Alarmante de Queixas em 2023
Até ao dia 22 de maio, o número de queixas já somava 1357, representando um aumento de 363% em comparação com o mesmo período do ano anterior. Entre Fevereiro e Março de 2023, o volume de insatisfações disparou 1.565‰, passando de 49 queixas em Fevereiro para 816 em Março.
Queixas mais Recorrentes e Novos Problemas Reportados
Entre os principais problemas reportados pelos cidadãos, destaca-se o atraso na entrega de documentos solicitados com urgência, que originou 740 queixas de Janeiro a Maio, um aumento de 422% face ao mesmo período do ano anterior. Outro motivo frequente, com 210 queixas e um aumento de 162% face a 2022, é a dificuldade em comunicar com o SEF.
O registo de 122 queixas por dificuldades na utilização da plataforma digital do SEF e na recuperação de senhas, bem como problemas com a confirmação de pagamentos e com o Documento Único de Cobrança (DUC) são novos focos de insatisfação observados desde Março de 2023.
Satisfação dos Utilizadores em Declínio
No Portal da Queixa, a página do SEF evidencia o grau de descontentamento dos cidadãos, pontuando apenas 18.2 de 100 em Índice de Satisfação. A instituição apresenta uma taxa de resposta de apenas 14,1% e de solução de 15,2%, indicadores que reflectem a fraca performance na resposta e resolução dos problemas apresentados.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, sublinhou: “A falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço, apesar de o Portal da Queixa disponibilizar todas as suas funcionalidades gratuitamente às entidades públicas, com o intuito de fomentar a confiança nos serviços públicos.”
Novas Greves Anunciadas para o SEF
Este período de insatisfação decorre num contexto de greves anunciadas pelos inspectores do SEF para finais de Maio e Junho nos aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Madeira. Estas greves surgem num clima de incerteza sobre o futuro dos inspectores do SEF, após o Governo ter aprovado um decreto-lei que estabelece o regime de transição dos funcionários do SEF, na sequência do processo de reestruturação.
Neste cenário, o descontentamento dos utilizadores do SEF parece continuar a aumentar. O SEF mantém-se, assim, o serviço público mais reclamado sob a tutela do MAI, evidenciando a necessidade de uma intervenção eficaz para solucionar as questões em causa.
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