As organizações que não incluírem canais digitais de compromisso com clientes – como webchat, redes sociais, SMS, smartphones e apps móveis, e até vídeo – nas suas estratégias de compromisso dentro dos próximos dois anos vão provavelmente perder os seus clientes para a concorrência. Na verdade, a revolução digital de compromisso com clientes chegou e está a forçar as organizações a adaptarem-se às estratégias de serviço aos clientes ou então a correrem risco de fecharem portas.
Esta é uma das principais conclusões da nova pesquisa publicada hoje pela Dimension Data no seu Relatório Anual Global Contact Centre Benchmarking Report. Neste ano, participaram 901 organizações em 72 países na Ásia e Pacífico, Austrália, Américas, Oriente Médio, África e Europa.
Os resultados do relatório mostram que a transmissão sem voz (digital) deve aumentar em ¹87% nos contact centres dentro dos próximos dois anos e a transmissão com voz (falar a uma central de atendimento a clientes por telefone) irá cair em 42% nos contact centres durante o mesmo período. Com base nas informações obtidas pela Dimension Data ao longo dos últimos 10 anos, os contact centres vão gerir mais interações digitais que por voz nos próximos 24 meses.
“Isto representa a maior mudança no negócio dos contact centres em 30 anos, tendo implicações profundas no modo como as organizações implementam a tecnologia para oferecer e gerir os serviços de atendimento a clientes,” disse Adam Foster, Executivo de Comunicações do Grupo Dimension Data.
De acordo com o relatório, no final de 2016, os clientes vão estar a usar de forma comum até sete canais digitais diferentes, além do telefone.
Porém, salienta Foster, “isto não significa que os contact centers vão desaparecer, e que as empresas com serviços de atendimento a clientes se vão tornar redundantes. Não é esse o caso, definitivamente. A realidade é que seu âmbito tem sido ampliado e os tipos de interações que estão a ocorrer via telefone, em que um agente é necessário, estão-se a tornar mais complexos e críticos.”
“As organizações vão necessitar de um maior enfoque em ter a sua equipa altamente habilitada e em colocar em funcionamento os sistemas de forma a conseguir responder imediatamente às perguntas dos clientes. Dado ao facto de a voz ser com frequência o canal de último recurso, é aí que o momento da verdade vai realmente acontecer. Se os agentes não poderem resolver a ligação do cliente, esse factor irá refletir pessimamente na organização, podendo levar à procura de um fornecedor alternativo.”
Enquanto isto, com cerca de 74% dos contact centres a prever um aumento do número total de transações – em grande parte preenchida por transações digitais – o impacto que esta tendência está a ter na satisfação do cliente é preocupante. Dos 901 participantes da pesquisa, 75% das empresas reconhecem que o serviço é um factor diferenciador, ainda que a satisfação do cliente seja baixa pelo quarto ano consecutivo.
