A Jornada do Cliente é uma ferramenta essencial para qualquer empresa que deseja entender como o seu público consome.
Trazendo pontos como comportamento de compra, emoções sentidas em diversas partes desse caminho e até mesmo os melhores KPIs para acompanhar os resultados, a Jornada é um mapa completo do seu negócio.
No texto de hoje vamos te mostrar todos os elementos que compõem esse documento, de modo que possa entender não apenas sua construção, mas principalmente como ele pode ajudar a sua empresa a crescer.
Boa leitura!
Os elementos da Jornada do Cliente
Os elementos da Jornada do Cliente nada mais são do que as informações que compõem esse mapa.
Organizados de acordo com a fase que o cliente está percorrendo em sua compra, eles vão trazer os dados necessários para entender o comportamento de consumo e influenciá-lo.
Abaixo trouxemos uma imagem que mostra cada uma das fases da jornada. Para cada uma delas, os elementos que vamos em breve detalhar trarão informações únicas e essenciais.
Fonte: jornio.com
Sem mais delongas, vamos aos elementos!
Narrativa
Entender as ações de um cliente fica muito mais fácil se a inserirmos em um contexto, e é para isso que serve a narrativa.
Ela será responsável por contar o que está acontecendo naquela fase da jornada, de modo a facilitar nosso entendimento da situação como um todo.
Objetivo
Os objetivos, como seu nome sugere, vai trazer as intenções dos clientes em cada fase. Ou seja, o que eles desejam fazer naquele momento.
Sua principal característica é trazer ações que vão levar o consumidor a seguir para a próxima etapa da Jornada do Cliente.
Moodboard
O moodboard é uma imagem ou elemento gráfico, como um emoji, que vai representar o cliente naquele momento.
Seu principal intuito é facilitar o entendimento, de modo que possamos compreender o essencial sobre aquela fase apenas batendo o olho na foto.
Ponto de contato
Como é a interação do seu cliente com a sua marca? Ele acessa seu Instagram, entra no seu blog post, acessa o carrinho?
Cada uma dessas ações são um ponto de contato. Nessa etapa, nos focamos em entender todas as possibilidades de interação em cada fase de compra.
Canais de interação
Ainda pensando na interação, por quais canais os clientes entram em contato com a empresa?
Aqui vamos elencar os dispositivos, como celulares, notebooks, tablets ou até mesmo um carro, caso estamos falando em um restaurante drive-thru, por exemplo.
Expectativas
O que seu cliente deseja atingir em cada etapa da Jornada? Isso será respondido aqui.
As expectativas vão elencar o que o consumidor espera em termos de experiência de compra e realização de desejos.
Emoções
Saber o que ele está sentindo é essencial no momento de pensar em estratégias de influência.
Por isso temos esse elemento em nosso mapa, o qual vai nos contar como o cliente se sente e nos dar a chave para entendê-lo.
Dores
As dores vão trazer os principais problemas que o consumidor precisa solucionar em cada etapa da Jornada do Cliente.
Para facilitar seu entendimento, essas dores nada mais são do que impeditivos para completar os objetivos já mencionados anteriormente.
Mensagens principais
É nesse ponto que encontramos os principais argumentos de marketing e vendas para convencer o seu cliente e contornar as dores apresentadas por eles.
Fontes de informação
O lugar em que o consumidor coleta suas informações é essencial para que saibamos como chegar até ele.
Nesse elemento vamos elencar todas essas fontes, como Instagram, Google Search, iFood e etc.
Palavras-chave
As palavras-chave são os termos principais buscados pelos clientes em cada uma das fases da jornada, podendo ser usadas em blog posts, anúncios e etc para chamar a atenção.
Landing pages
Aqui vamos elencar quais páginas do seu site são acessadas em cada etapa do consumo, de modo a poder otimizar elas de acordo com os objetivos, expectativas e mensagens principais do seu cliente.
Essa é uma ótima forma de garantir que eles passem para as fases seguintes.
KPIs
Por fim, os KPIs vão ser indicadores sugeridos para monitorar cada uma dessas etapas e ter certeza de que tudo está saindo como o planejado!
Conclusão
Os elementos da Jornada do Cliente são essenciais para compreender de verdade como os consumidores compram.
Agora que você já conhece cada um deles, o que acha de desenvolver um mapa completo e converter mais clientes?
