A Salesforce anunciou hoje, 15 de outubro, durante a sua conferência anual Dreamforce 2025, o lançamento da Agentforce 360. A nova plataforma foi apresentada como um sistema concebido para permitir a colaboração direta entre colaboradores humanos e agentes de inteligência artificial dentro do ecossistema da empresa.
Este lançamento materializa a visão estratégica que a Salesforce designa como “Empresa Agêntica” (Agentic Enterprise). O conceito descreve um novo paradigma operacional no qual agentes de IA autónomos são integrados nos fluxos de trabalho para aumentar a produtividade e a capacidade de resposta das equipas, em vez de as substituir.
O conceito de “Empresa Agêntica”
Segundo a visão apresentada pela Salesforce, numa “Empresa Agêntica”, os agentes de IA operam de forma contínua para executar tarefas e otimizar processos. A empresa exemplifica com cenários como a qualificação automática de leads de vendas ou a triagem e resposta a pedidos de suporte ao cliente, permitindo que os profissionais humanos se concentrem em atividades de maior complexidade e valor estratégico.
Marc Benioff, CEO da Salesforce, afirma que esta abordagem se baseia na infraestrutura de CRM da empresa, utilizando os dados de cliente e a lógica de negócio existentes como a base de conhecimento para treinar e operar os agentes de IA de forma segura e contextualizada.
A arquitetura da plataforma Agentforce 360
O Agentforce 360 foi apresentado como uma plataforma integrada que assenta em quatro pilares tecnológicos fundamentais, projetados para funcionarem de forma coesa:
- Plataforma Agentforce 360: O núcleo do sistema, que inclui um construtor de conversação, um motor de raciocínio híbrido para maior controlo sobre os resultados da IA e capacidades de interação por voz.
- Data 360: A camada de dados que unifica e fornece o contexto necessário para a operação dos agentes. A empresa destaca inovações como o Intelligent Context para transformar dados não estruturados em conhecimento acionável pela IA.
- Aplicações Customer 360: As aplicações de CRM existentes (Vendas, Serviço, Marketing) fornecem a lógica de negócio e a memória institucional, permitindo que os agentes compreendam os processos e o histórico de cada cliente.
- Slack: Posicionado como a interface conversacional primária, onde ocorre a colaboração entre os colaboradores humanos e os agentes de IA, centralizando ações e conhecimento em tempo real.
O percurso evolutivo até ao lançamento
O anúncio da Agentforce 360 culmina um ciclo de desenvolvimento de 12 meses, durante o qual a Salesforce lançou quatro iterações da sua tecnologia de agentes, cada uma com um foco específico:
- Agentforce (outubro de 2024): Introdução da plataforma base.
- Agentforce 2 (dezembro de 2024): Melhoria do motor de raciocínio para resultados mais previsíveis.
- Agentforce 2dx (março de 2025): Capacidade de incorporar agentes em qualquer fluxo de trabalho.
- Agentforce 3 (junho de 2025): Foco na interoperabilidade e na governação de dados para implementação em larga escala.
Conclusão
O lançamento da Agentforce 360 representa uma evolução significativa para a Salesforce, que procura transcender a sua função tradicional de CRM como um sistema de registo para se tornar uma plataforma de inteligência e ação. Ao propor um modelo onde agentes de IA se tornam participantes ativos nos processos de negócio, a empresa posiciona-se num mercado altamente competitivo. Evidentemente, o sucesso desta visão dependerá da capacidade da plataforma para operar de forma fiável com base nos dados de cada empresa e da sua adoção efetiva pelos utilizadores para além dos casos de uso mais simples de automação.
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