As queixas contra operadores de TVDE aumentaram 25% em comparação com o ano passado e a Uber é a empresa com mais reclamações, indica o Portal da Queixa.
O setor de transporte individual de passageiros em veículo descaracterizado (TVDE) tem enfrentado um crescente número de reclamações por parte dos utilizadores, que apontam vários problemas e questionam a qualidade do serviço prestado pelas empresas do setor. Segundo uma análise realizada pelo Portal da Queixa, as reclamações dirigidas aos operadores de TVDE aumentaram em cerca de 25% em comparação ao ano passado.
Durante o período compreendido entre 1 de janeiro e 5 de junho deste ano, foram registadas no Portal da Queixa um total de 487 reclamações, em comparação com as 391 queixas apresentadas no mesmo período do ano anterior contra operadores de TVDE.
Apenas neste mês de junho, nos primeiros cinco dias, o Portal da Queixa recebeu mais de 30 ocorrências, o que representa um aumento de 210% em relação ao mesmo período de 2022, que registou apenas 10 reclamações.
De acordo com os dados analisados, a Uber lidera o número de queixas, representando 72% do total. Em seguida, temos a Bolt com 25% das reclamações e a Free Now com 3%. Destaca-se o aumento significativo de reclamações direcionadas à Bolt, que registrou um crescimento de 74% em relação a 2022.
Principais motivos de queixa contra operadores de TVDE
Entre os dez principais motivos de reclamação contra operadores de TVDE apontados pelos consumidores nos últimos dois anos, destacam-se a cobrança indevida, responsável por 29% das queixas, seguida pelos problemas com faturação, que absorvem 9% das reclamações.
A não comparência do motorista, quando o utilizador solicita o serviço e o condutor não comparece, gerou 8,2% do total de queixas.
Outro motivo de insatisfação é o valor excessivo cobrado, representando 8,1% das queixas. Os utilizadores alegam que o valor cobrado é superior ao esperado, havendo relatos de casos em que erros no trajeto são cobrados aos passageiros.
O comportamento inadequado dos motoristas, relacionado com a má conduta e o atendimento prestado aos passageiros, é o quinto motivo mais apontado, gerando 6% das queixas. As reclamações nesse sentido aumentaram 25% em relação ao ano anterior.
Outros motivos de reclamação contra operadores de TVDE incluem o bloqueio/ativação de conta (5,8% das queixas), cancelamento de viagem (5,7%), condução perigosa (4,5%) e falta de apoio da empresa operadora na solução de problemas, tanto para os clientes quanto para os motoristas (2,7% e 2,8%, respetivamente).
Baixos índices de satisfação das empresas
A análise de desempenho das operadores de TVDE revela baixos índices de satisfação por parte dos consumidores. A Uber obteve um Índice de Satisfação de apenas 43.9 em 100, embora tenha uma taxa de resposta de 98,6%. No entanto, a taxa de resolução dos problemas relatados pelos utilizadores é de apenas 17,1%.
No caso da Bolt, o Índice de Satisfação é de 24.2 em 100, com uma taxa de resolução de 19,4% e uma taxa de resposta de 24,5%. A Free Now também apresenta indicadores de desempenho insatisfatórios, com um Índice de Satisfação de 34.2 em 100, uma taxa de resolução de 35,7% e uma taxa de resposta de 35,7%.
Além do aumento das reclamações registado pelo Portal da Queixa, no final de maio, Ângela Reis, presidente da Associação Nacional Movimento TVDE, chamou a atenção para más práticas no setor, especialmente na região da Grande Lisboa. Denunciou a presença de motoristas imigrantes que já estão operando como motoristas de TVDE apenas duas semanas após sua chegada, utilizando licenças que não são suas.
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