As reclamações relacionadas com o comércio online em Portugal registaram um aumento de 64% face ao ano anterior. Desde o início do ano até 19 de outubro de 2025, o Portal da Queixa recebeu quase 37 mil queixas, com 10% dos casos a indicarem alegadas burlas online.
Os dados são divulgados por ocasião do Dia de Compras na Net (24 de outubro). O Portal da Queixa alerta que este crescimento explosivo expõe fragilidades estruturais no ecossistema digital e defende a necessidade urgente de promover a literacia digital.
O perfil da insatisfação em 2025
A análise do Portal da Queixa identifica uma subida consistente no volume de reclamações mensais ao longo de 2025. Os picos ocorreram em janeiro (4.921 queixas), agosto (4.445) e julho (4.405), o que reflete períodos de maior volume de compras, como saldos e férias de verão.
As falhas na entrega continuam a ser o principal motivo de insatisfação e representam 31,32% do total. Os consumidores relatam atrasos significativos, extravios e entregas nunca realizadas, frequentemente associadas a problemas com as transportadoras.
A má qualidade do produto ou serviço surge em segundo lugar (17,51%), com queixas sobre artigos com defeito ou que não correspondem ao anunciado.
O crescimento das burlas e falhas de pagamento no comércio online
Um dos dados mais preocupantes do relatório é o volume de alegadas burlas online, que constituem 9,93% de todas as queixas. Estes casos referem-se a sites falsos ou comunicações digitais enganosas por parte dos vendedores.
Outros motivos recorrentes incluem problemas com pagamentos (8,43%), cobranças indevidas (5,6%) e dificuldades na obtenção de devoluções ou reembolsos (5,56%).
Transporte e logística são o setor mais problemático
A análise setorial confirma que a infraestrutura de distribuição é o maior ponto de fricção no e-commerce nacional. As categorias com maior volume de reclamações em 2025 são:
- Correio, Transporte e Logística (30,19%)
- Compras, Moda e Joalharia (14,41%)
- Informática e Tecnologia (10,82%)
O perfil do consumidor que mais reclama é maioritariamente feminino (52,28%), reside em Lisboa (29,72%) ou Porto (17,79%) e situa-se na faixa etária dos 25 aos 44 anos (56,6%).
O apelo à literacia digital como resposta
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, alerta para as consequências desta tendência. “O aumento das reclamações […] mostra que o crescimento do digital não pode acontecer sem conhecimento e responsabilidade“, afirma.
O responsável defende “medidas de literacia digital em Portugal” como urgentes, não só para proteger o consumidor, mas também para fortalecer as próprias marcas. Segundo Lourenço, muitos consumidores “ainda não sabem identificar sites fraudulentos” e muitas empresas “continuam sem compreender a importância da transparência”.
Pedro Lourenço conclui que a confiança é “a base de qualquer transação digital” e que um mercado online seguro e competitivo exige consumidores informados e marcas responsáveis.
Conclusão
Os dados de 2025, divulgados pelo Portal da Queixa na véspera do Dia de Compras na Net, funcionam como um aviso. O aumento de 64% nas reclamações não é apenas um sintoma do crescimento do e-commerce; é um indicador de que a infraestrutura logística e a segurança do consumidor não acompanham o ritmo, o que ameaça a confiança no ecossistema digital.
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