Dólar valorizado, redução de metas de crescimento nas empresas e crise política são alguns dos fatores que fazem com que 2016 seja marcado pela extensão das dificuldades encontradas em 2015 no mercado brasileiro. Por conta disso, muitas empresas buscam alternativas para redução nos custos e para gerar mais eficiência nas operações de atendimento e suporte, já que dificilmente surgirão novas vagas diante do cenário de estagnação.
Um reflexo deste momento no Brasil está no corte de gastos que as empresas de diversos setores deverão sofrer: uma pesquisa da PricewaterhouseCoopers sobre 2016 aponta que 93% dos CEOs pretendem reduzir os custos ao longo dos próximos 12 meses. Menos de um quarto dos entrevistados está na contramão desse cenário e aposta no crescimento de suas empresas.
Um dos setores que mais deve sofrer é o de tecnologia, que, segundo a Gartner, registrou uma queda de quase 6%, ou US$ 216 bilhões, em 2015. Porém, esta é uma área que pode ajudar as empresas a economizarem, pois gera redução dos custos operacionais. Muitas novas plataformas e softwares aumentam significativamente a produtividade da empresa, como solução de atendimento remoto ao consumidor, que hoje permite acessar remotamente dispositivos como computadores e smartphone para auxiliar um consumidor sem a necessidade de estar fisicamente no mesmo local.
Um nova solução da LogMeIn, chamada de Rescue Lens, permite por exemplo utilizar a câmera do celular do próprio cliente para mostrar algo que está acontecendo com um determinado produto em tempo real para um atendente do outro lado da linha. Muitos casos que antes precisavam ser resolvidos pessoalmente ou com longas conversas pelo telefone agora podem ser resolvidos rapidamente com o implemento dessa solução que reduz o tempo gasto com deslocamentos e aumenta a eficiência da equipe de atendimento ao cliente.
Momentos de turbulência nas empresas são justamente aqueles nos quais se deveriam buscar alternativas inteligentes de investimentos e não apenas uma retração das operações, o que pode criar um círculo negativo vicioso. Cortar todos os investimentos, incluindo aqueles que geram redução de custos, não parece ser a melhor solução para encarar a crise. As previsões para o ano não são as mais animadoras mas cabe a cada empresa tomas as medidas certas para ser mais competitivas no mercado.
Algumas dicas para melhorar a produtividade da equipe são:
Reveja os Processos – Sente lado ao lado aos atendentes e observe a sua rotina, sempre se perguntando se todas aquelas etapas são realmente necessárias. Você irá se surpreender em como existem processos que não são mais necessários mas que continuam a ser feitos por nunca terem sido revisados.
- Escute sua Equipe – Pergunte o que pode ser feito para melhorar a produtividade de todos, ninguém melhor do que os próprios profissionais para falar o que pode ser feito, acredite, eles tem a resposta.
- Flexibilize a Burocracia – Teste reduzir os níveis de aprovação e passar maior responsabilidade aos atendentes, muitas vezes o tempo que se perde querendo garantir a perfeição em um processo é muito mais custoso do que uma eventual falha.
- Reveja as Métricas – Os profissionais são guiados por suas métricas e algumas métricas de micro gerenciamento podem estar prejudicando sua produtividade e tirando o foco do objetivo macro. Busque reduzir o número de métricas e focar no que é mais importante, experimente incluir metas de produtividade.
- Implemente Novas Tecnologias – Novas tecnologias não são um gasto e sim um investimento, busque estar sempre atualizado com as novas tecnologias existentes, algumas delas permitem duplicar ou até triplicar a capacidade de um mesmo colaborador enquanto outras permitem eliminar determinados serviços, como no exemplo do suporte remoto, que permite reduzir os serviços profissionais em campo com um atendimento a distancia.
Artigo de Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para América Latina
