A Frost & Sullivan, uma das mais reputadas empresas de consultoria, homenageou a Bosch Service Solutions com o Prémio de Liderança em Tecnologia pelas suas práticas exemplares na indústria europeia da Subcontratação de Processos Empresariais (BPO) para a Gestão de Clientes. A Frost & Sullivan elogiou, em especial, o recurso à solução de Robotic Process Automation (RPA) e à Inteligência Artificial (IA) por parte da empresa no processo de digitalização global. Estes recursos são implementados não só na Bosch Service Solutions, mas também em toda a extensão da estratégia global da empresa. Tendo em conta que este é um processo comum a todo o universo Bosch, esta otimização trará repercussões positivas para os clientes e o aumento da satisfação dos colaboradores. Dois dos critérios de avaliação da Frost & Sullivan para a atribuição do prémio foram a extensão em que a tecnologia é utilizada e o seu impacto no sucesso da empresa.
O analista da Frost & Sullivan, Stephen Loynd, afirmou que “a Bosch Service Solutions oferece aos seus clientes conceitos e métodos que visam melhorar toda a cadeia de serviços, onde a automação é uma parte essencial da solução. E em vez de implementar estas etapas individualmente, enquanto medidas necessárias, a Bosch integra-as como base de toda a cadeia de valor. O resultado é um conjunto de soluções racionais”.
No âmbito da atribuição deste prémio, Irfan Ali, Coordenador de Robotic Process Automation da Bosch Service Solutions, acrescentou: “Estamos muito felizes por ter ganho este prestigiado prémio. Encaramos sempre a automação com um foco nos resultados globais. Temos em conta os objetivos e os fluxos de valor dos processos. Redefinimos e corrigimos o processo para criarmos uma solução de automação abrangente.”
RPA – um passo importante para a transformação digital
O prémio de Liderança em Tecnologia é um reconhecimento da abordagem holística e direcionada para o futuro adotada pela Bosch Service Solutions na implementação de etapas de automação em processos de negócio e apoio ao cliente. A Bosch não vê a automação como uma ameaça aos negócios, mas sim como um trunfo para a competitividade no futuro. A empresa não está, por isso, preocupada com a visão da utilização de tecnologia em detrimento dos seus colaboradores. O foco da automação e da utilização de processos digitais é a criação de uma combinação entre os recursos humanos e a tecnologia. O objetivo é melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação dos funcionários e ajudar a promover novos modelos de negócio. O uso de RPA reduz a quantidade de tarefas rotineiras e propensas a erros, permitindo que os colaboradores se concentrem nas tarefas mais exigentes.
Inteligência Artificial melhora qualidade do serviço
A Bosch Services Solutions recorre ainda a aplicações de Inteligência Artificial (AI) para efeitos de reconhecimento de padrões e de aprendizagem automática. Isto permite identificar as preocupações do cliente, numa interação com o respetivo consultor, e fornecer aos colaboradores possíveis informações não solicitadas, relacionadas com uma consulta. Assim, estes recursos possibilitam que o colaborador se concentre no cliente e resolva as suas preocupações de um modo mais empático. O resultado é uma maior satisfação de ambas as partes.
O veredicto do júri: o vencedor convenceu-nos a todos os níveis
Os líderes em tecnologia são as empresas que promovem o desenvolvimento e a introdução bem-sucedida de soluções de alta tecnologia para os principais problemas do setor, moldando ativamente o seu futuro. Os analistas da Frost & Sullivan avaliam as soluções dos candidatos e têm em conta as influências tecnológicas e o seu impacto nos negócios. Os critérios incluíram o compromisso para com a inovação e a criatividade, bem como a eficiência operacional, a aquisição de clientes e o potencial de crescimento. Outros critérios importantes foram o impacto nos colaboradores e clientes.
Portugal na rota da digitalização
A equipa da Bosch Service Solutions em Lisboa conta atualmente com 240 colaboradores e presta serviços a grandes marcas a nível europeu. A mudança de mentalidade de processo manual para processo automatizado está a dar-se também nesta localização, pelo que está a ser estudada a implementação de soluções RPA nos serviços prestados a um cliente local e outro internacional como forma de agilizar os processos de negócio. O objetivo é automatizar o máximo de tarefas rotineiras em ambos os clientes com recurso a BOTS para a execução de tarefas que não trazem valor acrescentado. Esta mudança permitirá que os colaboradores desempenhem as tarefas mais complexas e especializadas de valor agregado.
Mais informações em www.boschservicesolutions.com
