A escrita científica é primordial para quem desenvolve artigos para o mercado de publicações de alto impacto. Porém, quando se trata de criar uma base de conhecimento para auxiliar o processo de engajamento dos clientes, podemos dizer que não basta desenvolver uma pesquisa aprofundada. Para além de entregar um produto ou serviço de qualidade, também é importante perceber que a confiança entre as duas partes só existe quando a empresa consegue dar as ferramentas necessárias para que o cliente se possa expressar. Se anteriormente as empresas não dedicavam esforços para reter os seus clientes, nos dias que correm, a realidade é o oposto. Para manter a competitividade no mercado, as empresas têm de aprender a falar a língua dos seus clientes, oferecer conteúdos de qualidade e resolver os mais diversos problemas. Ter uma base de conhecimento agiliza e cria um padrão de atendimento, torna a equipa mais eficiente, diminui os erros e melhora o índice de satisfação do cliente.
Mas o que é uma base de conhecimento de software? Uma base de conhecimento é uma ferramenta de autoatendimento, que contém uma biblioteca de informações sobre um produto, serviço, departamento ou processo. É um centro de conhecimento que permite classificar o conteúdo em diferentes categorias, onde se incluem as perguntas frequentes, manuais, guias e outras informações que a equipa queira compartilhar.
A criação de uma base de conhecimento de software não é útil apenas para os utilizadores da empresa, mas também para os potenciais clientes. Quando bem estruturada, bem escrita e devidamente projetada ajuda os visitantes do respectivo site. Permite que a equipa se concentre nas perguntas que realmente importam, no lugar de repetir as mesmas respostas consecutivamente. Assume-se como uma forma económica de reduzir o tempo e o esforço em obter respostas, quer para o cliente como para a equipa. Um centro de autoatendimento reúne vários conteúdos, tais como vídeos, imagens e textos, e promove a autonomia, pois funciona 24 horas por dia, durante sete dias por semana.
O software Crisp, criado em 2015, em França, surgiu exatamente com o objetivo de melhorar a interação das empresas e dos negócios com os seus clientes. Está vinculado a um identificador de “livechat” específico que pode ser instalado num ou mais domínios. Não está vinculado a um único domínio. Apresenta três pacotes: o Básico, de utilização gratuita e vitalícia (para sites particulares e pessoas que queiram um “chat” simples para comunicar com os visitantes), o Pro, com o custo mensal, por site, de 25 euros (para “startups” em estágios iniciais, que queiram aperfeiçoar o relacionamento com os clientes) e o Ilimitado, com o custo mensal, por site, de 95 euros (para empresas que procuram a resolução total da comunicação). Todos os preços são fixos. Ou seja, a taxa mensal é a mesma tendo cem ou um milhão de contactos na base de usuários da CRM. De acordo com a Crisp, a equipa pode oferecer “plugins” adicionais, que não estão incluídos no plano, porém a escolha é sempre sua. O IVA não está incluído no preço fixo anunciado, contudo, como a maioria dos clientes Crisp são empresas, estas estão isentas desta taxa.
No Crisp, os planos são taxados por cada “inbox Crisp”, ou seja, apenas se paga pelo identificador de “livechat” e não por cada domínio ou subdomínio. Se tiver vários negócios e deseja ter múltiplos sites Crisp em separado, é possível manter todos eles agregados num único plano, com um desconto para cada site Crisp adicional. Atualmente, já são 200 mil as marcas que usam o Crisp para aprimorar a comunicação com os seus clientes.
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