O consumidor português está mais exigente e atento à reputação das marcas, revela um estudo do Portal da Queixa realizado por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
As marcas que desejam prosperar neste novo cenário precisam de estar atentas às suas necessidades e expectativas, oferecendo um atendimento personalizado, eficiente e transparente.
Personalização e atendimento de excelência
O estudo, que contou com a participação de mais de 3 mil consumidores, indica que 67% dos inquiridos valoriza um apoio ao cliente personalizado e focado na sua satisfação. A resolução ágil e eficaz de problemas também é considerada fundamental por 50% dos consumidores.
Reputação e transparência em alta para o consumidor português
A reputação da marca assume um papel preponderante na decisão de compra, com 94% dos consumidores a considerarem este fator como importante. A importância da reputação digital das marcas também é significativa, com 92,7% dos inquiridos a afirmarem que este é um fator que influencia as suas compras.
Confiança na IA ainda é baixa
Apesar da crescente utilização da IA em diversos sectores, os consumidores portugueses ainda não estão convencidos dos seus benefícios no atendimento ao cliente. 77% dos inquiridos consideram que a IA não é benéfica nesta área, preferindo interações mais humanas e autênticas.
Vale lembrar que, recentemente, o Parlamento Europeu aprovou a primeira grande legislação mundial de regulação da IA.
Adaptação às novas tendências
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, afirma que o estudo “revela uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores portugueses”. As marcas devem, por isso, adaptar-se a estas novas tendências, priorizando a transparência, a eficiência no atendimento e uma forte presença digital para manter a confiança e fidelização do cliente.
Outros destaques do estudo:
- 49,8% dos consumidores valorizam as marcas que apresentam uma solução para as reclamações recebidas.
- 62% considera mais eficaz reclamar no Portal da Queixa do que nos canais das marcas.
- 96,7% dos consumidores valoriza o Índice de Satisfação da marca.
- 92,4% dos consumidores valorizam a distinção “Marca Recomendada” do Portal da Queixa.
Metodologia do estudo:
O estudo “O que valorizam os consumidores numa marca?” foi realizado através de um questionário online entre os dias 1 e 13 de março de 2024, com um universo de 3.256 inquiridos.
Mais informações sobre o Portal da Queixa no site oficial
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