A Microsoft anunciou o lançamento do Dynamics 365 Contact Center, uma solução independente que integrará o Copilot para fornecer inteligência artificial (IA) generativa a todos os canais de comunicação e interação com o cliente.
A partir de 1º de julho, a solução permitirá que as empresas maximizem seus investimentos, conectando-se diretamente a seus sistemas de gestão de relações com clientes (CRMs) ou a aplicações personalizadas.
Modernização do atendimento com IA generativa
A Microsoft reconhece as crescentes expectativas dos clientes em relação ao serviço de apoio e busca solucionar problemas como longos tempos de espera, transferências para departamentos errados e repetição de informações.
A IA generativa surge como uma ferramenta para transformar o setor, proporcionando novas experiências aos clientes por meio de recursos digitais e unificando operações para aumentar a eficiência.
O Customer Service and Support (CSS) da Microsoft, que antes utilizava 16 sistemas e mais de 500 ferramentas, implementou o Copilot e obteve resultados significativos.
A empresa registrou uma redução de 12% no tempo médio de resolução de incidentes via chat, 13% no tempo de atendimento sem a necessidade de recorrer a outros colegas, além de um aumento de 31% na resolução de contatos na primeira chamada e uma redução de 20% de chamados perdidos.
Dynamics 365 Contact Center: funcionalidades e integração
Desenvolvido nativamente na nuvem da Microsoft, o Dynamics 365 Contact Center oferece escalabilidade e confiabilidade em soluções de voz, canais digitais e orientação do cliente.
A plataforma permite que as empresas mantenham seus investimentos existentes em CRM ou aplicações personalizadas.
Self-service avançado e assistência técnica otimizada
A solução oferece self-service avançado por meio de Copilots pré-integrados para canais digitais e soluções de voz, personalizando e contextualizando cada conversa.
A combinação da tecnologia de resposta de voz interativa (IVR) da Nuance com as soluções no-code/low-code do Microsoft Copilot Studio proporciona experiências mais imersivas e individualizadas aos clientes.
O encaminhamento unificado inteligente direciona os clientes para o assistente mais adequado, agilizando o atendimento e melhorando a qualidade do serviço.
A IA generativa oferece uma visão abrangente do cliente com ferramentas como análise de sentimentos, tradução, resumo da conversa e transcrição em tempo real.
Recursos como resumo do incidente, rascunho de e-mail e respostas sugeridas automatizam tarefas repetitivas, permitindo que a equipe de suporte se concentre em questões mais complexas.
Eficiência operacional e análise de dados em tempo real
O Dynamics 365 Contact Center permite que as equipes de suporte detectem problemas rapidamente, melhorem indicadores-chave de desempenho (KPIs) e se adaptem a diferentes ambientes.
Relatórios em tempo real baseados em IA generativa possibilitam que os gestores otimizem as operações do contact center em todos os canais de atendimento, incluindo a gestão da força de trabalho.
Para mais informações visite o blog da Microsoft.
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