O serviço de apoio ao cliente é uma área crítica para qualquer negócio. A forma como esse serviço é implementado, a qualidade oferecida, a fiabilidade e os recursos tecnológicos, moldam os resultados que se refletem diretamente nas vendas e, como tal, nos lucros da empresa.
O papel do Serviço de Atenção ao Cliente é, sem dúvida, determinante para o crescimento e consolidação das empresas. Mas para esse serviço se revelar eficaz, é necessária uma combinação de sistemas, ferramentas e processos adequados que transformem a estratégia empresarial em satisfação do cliente.
As empresas estão a recorrer em larga escala à tecnologia visando a melhoria dos seus serviços de apoio ao cliente. Neste sentido, empresas de todo o mundo, incluindo, claro está, empresas da área da tecnologia, estão empenhadas em implementar a mais recente tecnologia.
É conveniente que o cliente obtenha suporte em qualquer altura, em qualquer lugar, através de múltiplos canais e através de processos automatizados e simplificados. Isto deverá acontecer independentemente de o ambiente de compra ser físico, digital ou assente num modelo figital – uma fusão de meios físicos com meios digitais, identificado como um modelo de negócios cada vez mais comum e que apresenta resultados consistentes.
A tecnologia nos serviços de apoio ao cliente
Meios mais tradicionais, como meios telefónicos ou até mesmo o acompanhamento presencial, têm sido substituídos por sistemas mais modernos tais como chat, apps, assistentes virtuais, inteligência artificial e softwares de gestão de clientes.
Várias soluções inovadoras estão agora generalizadas no mercado e vão gradualmente substituindo ou complementando as soluções mais tradicionais.
Os assistentes de voz já fazem parte de grandes organizações, como é o caso das empresas de telecomunicações. Graças a essa tecnologia, em vez de uma chamada telefónica ser atendida por um funcionário do apoio ao cliente, é reproduzida uma voz gravada com um número finito de palavras, que um programa sofisticado seleciona em função do que o cliente está a dizer. Desse modo, antes de uma chamada ser transferida para um operador ou técnico, o sistema automatizado já processou o problema do cliente.
Ultimamente são cada vez mais as empresas investem em programas de CRM (Customer Relationship Management), um software adaptável a qualquer negócio e considerado essencial como ferramenta de gestão de clientes. No entanto, é bem possível que as empresas que investem em programas de CRM confundam tecnologia com estratégia. Ou seja, têm a sensação de que basta instalarem o programa adequado e os resultados aparecem, quando na realidade, o que precisam de assegurar, é que têm uma estratégia clara que vá ao encontro das necessidades dos clientes. Todas as empresas ou organizações deveriam ter em conta alguns pontos fundamentais sobre o serviço de atenção ao cliente, tanto para clarificar a sua estratégia como para a implementar com sucesso.
Já em 1983, Theodore Levitt defendia que “a venda não significa o fim da relação”. Num artigo redigido na Harvard Business Review intitulado “After the Sale”, o autor explicou que a venda é apenas o início da relação com o cliente, não o fim da mesma.
Além disso, as empresas devem garantir que o serviço ao cliente e as vendas fazem parte da mesma equipa. Não raras vezes surgem conflitos entre aqueles que vendem e aqueles que suportam o fardo do serviço pós-venda. Deverá sempre existir uma relação estreita entre vendas e serviço para que qualquer estratégia empresarial funcione. Uma relação que se deseja ter claras restrições e liberdade de movimento.
Como serão os serviços de apoio ao cliente no futuro
Prevê-se que, cada vez mais, o envolvimento do cliente será tratado por máquinas inteligentes. A tecnologia moderna mudou a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Novos produtos, serviços e concorrentes têm surgido e continuam a evoluir. Ao mesmo tempo, o comportamento do consumidor está em constante mudança.
Estudos indicam que no futuro a tecnologia transformará a experiência do cliente e que as empresas precisam de redefinir os seus processos nesta área para se manterem a par dos consumidores modernos e desenvolverem as suas tecnologias de serviços.
A tecnologia será a ponte para uma experiência mais humana à medida que uma imensidão de dados, análises e inteligência artificial fazem com que as máquinas funcionem de uma forma mais “humana” para resolverem os problemas dos clientes e trazer maior eficiência às empresas.
O futuro dos serviços de apoio ao cliente será em grande parte moldado por essa evolução tecnológica.
Serviços de atenção ao cliente apoiados por soluções de assistente de voz, realidade virtual, realidade aumentada e até mesmo hologramas e outras tecnologias, são uma realidade não muito distante, sendo que algumas dessas tecnologias já estão a ser implementadas.
O serviço de apoio ao cliente não é um processo que diz respeito apenas às vendas, ao secretariado ou ao departamento técnico. É um processo que precisa de ser alargado por todos os aspetos de um negócio para ser verdadeiramente útil e produzir resultados. O desafio está em como proporcionar a máxima satisfação através dos serviços de apoio ao cliente.
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