A startup Partoo lançou um novo produto denominado ‘Messages’, cujo objetivo é o de ajudar as lojas a melhorarem as suas relações com os clientes e a fidelizar as marcas, através de uma interface simples e única, que centraliza as mensagens recebidas no chat do Google Business Messages.
Para continuar a otimizar a visibilidade online e a reputação de mais de 500 empresas em todo o mundo, a empresa francesa aumentou o seu portfólio de serviços oferecendo uma nova plataforma a partir da qual as lojas físicas podem facilmente gerir todas as conversas recebidas dos seus clientes ou potenciais clientes.
“Este novo produto está posicionado entre os serviços do Comércio Conversacional para atender à procura de interação que os utilizadores possuem com as empresas da sua preferência”.
Luciana Gama, responsável de marketing na Partoo
Segundo o Google, 37% das empresas acreditam que, entre três a cinco anos, as interações de mensagens de texto terão preferência sobre as chamadas telefónicas e serão o meio mais popular utilizado pelos clientes, dado o custo de gestão (1,3 trilião de dólares no mundo inteiro, comparável ao PIB da Austrália).
Nesse cenário, o Comércio Conversacional tornou-se uma tendência, nele os utilizadores interagem com empresas físicas ou digitais, através de apps de mensagens (Mensagens Comerciais do Google, Whatsapp, Facebook Messenger, etc.) ou assistentes de voz (Siri, Google Home, etc.).
Além disso, com a crise sanitária e a crescente complexidade das viagens dos clientes, os consumidores querem ter cada vez mais proximidade com as marcas e obter apoio em todos os momentos:
- Momento exploratório: ao procurar uma solução para as suas necessidades ou exigências, 89% dos utilizadores gostariam de comunicar-se com as marcas através de uma mensagem.1
- Momento de ação: este é o momento em que um utilizador gostaria de ir a uma loja física, nesta etapa, 25%2 dos utilizadores afirmam que não vão a uma loja porque não sabem se há disponibilidade de stock. Problema que pode ser facilmente resolvido através de uma troca de mensagem com a loja.
- Momento da compra: o momento mais importante para a loja, 53%3 dos utilizadores dizem que teriam mais probabilidade de concluir a compra se pudessem conversar com a loja para resolver algumas dúvidas.
Finalmente, a descoberta mais impactante é que 90%4 dos utilizadores dizem ter mais probabilidade de fazer compras de uma marca que oferece o serviço de mensagens.
A partir do aparelho telemóvel, o utilizador pode fazer uma pergunta e consultar a resposta mais tarde. Isso também é uma vantagem para os funcionários da loja, que não têm que lidar com a situação desafiante de atender clientes na loja e receber várias ligações telefónicas ao mesmo tempo. Graças à natureza assíncrona das mensagens, todos podem reservar um tempo adequado para perguntas e respostas.
Messages, o elemento essencial de uma estratégia de omnicanalidade
Além de melhorar o serviço pós-venda, o envio de mensagens tem muitas vantagens:
- venda direta de produtos,
- rastreio de pedidos,
- acesso às FAQ.
O potencial comercial é enorme. E como mostra o estudo da Forrester, 60% das marcas pensam que o interesse mais importante para uma marca é a fidelidade do cliente. Ao ser encontrada nos canais de comunicação preferidos dos utilizadores e aumentando a capacidade de resposta, cada marca pode melhorar a sua experiência e criar envolvimento com o utilizador.
Messages, o novo produto da Partoo
Com o Google a representar 90% de todas as pesquisas online dos utilizadores, é natural que a Partoo dê prioridade à nova função de chat da empresa de Montain View, a Google Business Messages. Esta funcionalidade permite que os utilizadores entrem em contacto com uma loja diretamente por mensagem através do Perfil da empresa no Google (ex. Google My Business). O envio de mensagens a uma loja agora está presente nos resultados de pesquisa do Google, Google Maps, o Local Pack, nos telefones Android e os localizadores de lojas para redes de empresas.
As 3 principais vantagens do “Messages”:
1. Centralização: permite que todas as mensagens recebidas pela empresa através dos vários perfis das lojas no Google sejam reunidas numa única interface.
2. Simplicidade: torna possível responder a todas as mensagens de clientes ou potenciais clientes num único clique a partir da interface.
3. Organização: envia notificações de novas conversas abertas, sinaliza conversas geridas e facilita o acompanhamento de todas as conversas abertas. As empresas poderão organizar–se para gerir as respostas das sedes ou delegar a tarefa a gerentes de lojas individualmente.
De acordo com a Stellantis&You, 61% das mensagens recebidas expressam a intenção de compra do utilizador.
Stellantis&You, a empresa líder mundial no setor automóvel, confiou na Partoo e já utiliza o serviço Messages com excelentes resultados em termos de fidelidade, experiência do cliente e vendas.
Aqui estão alguns resultados entre 23 de setembro e 20 de novembro de 2021 de 183 revendedores europeus:
– 3.072 mensagens recebidas
– 61% das mensagens expressam a intenção de compra (solicitações de agendamento, informações sobre disponibilidade, pedidos e cotações)
– 24% das mensagens são dedicadas ao apoio ao cliente (reclamações, perguntas ao atendimento ao cliente)
– 15% são sobre informações práticas (informações sobre o ponto de venda, recrutamento, etc.).
“A ideia de desenvolver as mensagens através do Perfil da empresa do Google chegou-nos quando percebemos, graças à análise visível na plataforma da Partoo, que os perfis do Google dos nossos revendedores são altamente visualizados, com 38% das ações feitas nos perfis representando apenas as chamadas telefónicas (em comparação com 32% de cliques para o website e 28% de solicitações de rotas).
Querendo reduzir os custos do call center, o Google Business Messages veio ao nosso auxílio, pois é uma excelente ferramenta para nos aproximar dos nossos clientes e potenciais clientes. Daí a necessidade de confiar na nossa parceira, a Partoo, e no novo serviço de Mensagens para gerir todas essas interações a partir de uma única interface, garantindo uma resposta rápida, consistente com a imagem de marca e os nossos valores”. Comenta Valérie Rzasnicki, Global Marketing & Digital Director da Stellantis & You.
O objetivo de Partoo a médio prazo é centralizar ainda mais os serviços de mensagens como o Facebook Messenger, Whatsapp e Instagram na plataforma para que as lojas possam continuar a aumentar as suas vendas e aumentar a fidelidade através do envio de mensagens.
Sobre a Partoo
Fundada em 2014, a Partoo ajuda as lojas a atrair e fidelizar clientes através dos pontos de contacto digitais. Líder europeu na visibilidade online e gestão da reputação para lojas, com uma equipa de 250 pessoas e escritórios em Paris, Barcelona, São Paulo e Mumbai. A empresa apoia 500 redes de empresas em todo o mundo, como Carrefour, Leroy Merlin, Tecnocasa, Amplifon, KFC, Stellantis &You, BPER Banca….
Para saber mais, visite www.partoo.co
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