O 112, em Portugal, vai passar a contar com a inteligência artificial para atender chamadas em períodos de maior pressão. O serviço arranca em 2025.
Os centros operacionais do 112 português passarão a contar com um assistente virtual, alimentado por inteligência artificial, para realizar a triagem das chamadas em momentos de grande fluxo de ligações.
“Voicebot 112” para otimizar o serviço de emergência e reduzir chamadas falsas
Denominado “voicebot 112”, o assistente virtual é parte do processo de modernização dos centros operacionais do 112, que teve início no começo deste ano e envolve um investimento global de aproximadamente 11,5 milhões de euros ao longo de cinco anos, entre 2023 e 2027.
O Jornal de Notícias noticia que o assistente virtual dotado de Inteligência Artificial interage com o utilizador através da voz, assumindo o atendimento em situações de sobrecarga do serviço telefónico.
A sua principal função será a triagem das chamadas de emergência, encaminhando-as para as autoridades competentes, como a polícia, bombeiros ou o Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM), quando os operadores estiverem ocupados.
O “voicebot 112” visa superar algumas limitações do serviço de emergência atualmente enfrentadas, tais como a redução do tempo de espera durante picos de chamadas, a diminuição do número de chamadas abandonadas – que alcançou 16% em 2021 – e o combate às chamadas falsas, as quais Portugal se destacou como o segundo país da Europa com maior incidência no último ano, de acordo com relatório da Comissão Europeia.
Georreferenciação precisa e novo sistema tecnológico
Previsto para 2025, será lançado o “novo 112”, que além do assistente virtual, trará também uma importante inovação tecnológica, afirma o Jornal de Notícias. Trata-se da georreferenciação exata do utilizador que realizar uma chamada de emergência por meio de um dispositivo móvel com acesso à Internet. A modernização completa do serviço está a cargo do consórcio Intergraph, que venceu o concurso público lançado em julho do ano passado.
“O projeto do novo 112 tem previsão de desenvolvimento para os anos de 2023 e 2024, e sua entrada em funcionamento está agendada para janeiro de 2025”, explicou o Ministério da Administração Interna. Atualmente, a linha de emergência 112 atende cerca de nove milhões de chamadas por ano, com um tempo médio de atendimento de apenas seis segundos.
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