A Customer Journey está relacionada com o entendimento da experiência que o cliente tem enquanto está passando pelo seu processo de compra. Desde o momento em que buscam pelo seu site até o momento em que te enviam um feedback no pós compra.
Mapear essa jornada é fundamental para entregar um customer success de qualidade. Nesse artigo vamos te explicar exatamente como fazer isso, vamos lá?
O Que É a Customer Journey
A Customer Journey, ou Jornada do Cliente, diz respeito ao mapeamento dos comportamentos e experiências que um indivíduo possui enquanto se comunica com alguma marca. Dessa forma, as empresas podem entender os seus clientes e criar estratégias efetivas para os seus negócios.
Ela está relacionada com todo o processo de compra, desde encontrar uma marca nos buscadores de pesquisa ou redes sociais, até a manutenção do relacionamento com a empresa depois da compra.
Apesar de importantes, o foco aqui não são exatamente as transações feitas, ou seja, a compra em si, mas como os consumidores se sentem enquanto interagem com as marcas e como podemos influenciá-los a partir disso.
Além disso, a Customer Journey engloba as interações com os clientes em todos os canais, dispositivos e pontos de contato (touchpoints) que ele possa utilizar para entrar em contato com a empresa.
Por isso, é de extrema importância fazer o mapa da Customer Journey e entender quais são as dores do seu público para que assim você possa corrigi-las e entregar um serviço otimizado e de alta qualidade para o seu potencial cliente.
Conhecendo esses aspectos você será capaz de entender também como pode ajudar aquela pessoa a ter uma experiência melhor e assim, converter mais clientes, escalando o seu negócio.
Lembre-se: o foco está sempre na experiência do cliente. Você também pode encontrar materiais falando desse assunto e trazendo o termo Customer Experience para essa narrativa.
Apesar de complementares, a Customer Journey e a CX são conceitos diferentes. O primeiro diz respeito ao comportamento que o cliente tem em cada etapa do seu processo de compra. Já o segundo está relacionado com o que o cliente experiencia durante essas etapas.
Os Benefícios de Mapear a Customer Journey
Dentre os inúmeros benefícios de mapear a Customer Journey e entender o comportamento do seu consumidor, a que mais se destaca é a possibilidade de “curar” a dor do cliente.
Se antecipar, saber o que o seu cliente procura e mapear as dificuldades que ele encontra no percurso é fundamental para que você possa corrigir todos os problemas que o seu site possa estar apresentando e aumentar o tempo do usuário dentro dele.
Vamos imaginar a seguinte situação: uma pessoa entra no seu site e, ao clicar em uma das abas para ver os produtos que você vende, a página demora e fica apenas carregando sem abrir.
Provavelmente nesse ponto o seu potencial cliente vai desistir de aguardar e vai acabar abandonando o site.
Uma vez que se sabe como ele se relaciona com a sua plataforma, é muito mais fácil descobrir onde você está entregando um bom trabalho e onde você ainda precisa melhorar, aumentando assim suas conversões e seguindo com a customer journey.
Um fato importante a ser mencionado é que no ano passado, em uma entrevista realizada com alguns comerciantes, foi constatado que desenvolver e otimizar a customer journey são as prioridades para os próximos 2 anos.
Apesar disso, o Aberdeeen Group, empresa focada em inteligência de marketing, constatou que apenas 36% das empresas executam o processo de mapear a Customer Journey. Uma grande oportunidade para se destacar dos concorrentes e que você não pode deixar passar!
As 4 Etapas da Customer Journey
A Customer Journey é composta por várias etapas. Lembrando que cada indivíduo percorre uma jornada diferente, então é essencial mapear cada uma delas. No geral, temos quatro etapas importantes dentro desse percurso.
Vamos narrar uma história e, em cada etapa a seguir, vamos encaixando as partes da narrativa para você ter uma visualização melhor:
Você possui um e-commerce de produtos para cabelo, como shampoos, máscaras capilares e óleos. Uma potencial cliente está sofrendo com quedas de cabelo e procura em um mecanismo de buscas como ela pode resolver a sua dor. Assim que entende o seu problema, ela começa a procurar por produtos e serviços que possam ajudá-la a melhorar com isso.
Depois de entender e encontrar aquilo que a ajudará de forma eficiente a resolver o problema, ela analisa quais as empresa que possuem aquilo que ela está procurando, como uma máscara de hidratação, por exemplo.
Ela encontra a empresa que melhor atende às suas necessidades, compra o produto e faz o uso do mesmo. Por fim, ela compartilha as suas avaliações do produto na internet e adquire novos outros.
- Necessidade e Descoberta
Na Necessidade, o cliente faz o primeiro contato com a marca. Ele reconhece uma dor e estará procurando por conteúdos que possam ajudá-lo a reparar essa dor. Aqui você precisa entregar uma solução para o público-alvo através de conteúdos informativos, o que chamamos de Descoberta.
Nesse ponto é necessário compartilhar a informação e educar o seu cliente.
Exemplificando com a nossa história: nessa etapa, você pode escrever um artigo no seu blog explicando a importância do cronograma capilar para fortalecer os fios e prevenir a queda de cabelo.
Trazendo para a narrativa, a nossa potencial cliente pode pesquisar “melhores máscaras de hidratação” e avaliar a melhor opção entre as que surgirem.
- Avaliação
Na terceira etapa da Customer Journey, ele já está ciente do que precisa e já entendeu como solucionar o seu problema. Nesse momento ele começa a fazer comparações para decidir qual é a empresa que solucionará a sua demanda da melhor forma.
Na nossa história, a cliente identificou que precisa de uma máscara de hidratação que possua um tipo específico de nutrientes e passou a procurar por empresas que forneçam esse produto. A partir de então, a busca começa a ser mais direcionada!
Agora é a hora de ser incisivo e mostrar todas as qualidades que o seu produto possui e que vão ajudá-lo nesse processo. Você precisa reforçar o quanto o seu produto/serviço é bom e não há nada melhor do que compartilhar as experiências que outras pessoas tiveram ao consumir o que você estava ofertando.
Foque em mostrar casos de sucesso e depoimentos, estratégias de amostra grátis também são uma boa opção. Como aquela expressão diz, você precisa vender o seu peixe! Não deixe de lado o atendimento ao cliente, ele precisa se sentir à vontade e sem nenhuma dúvida daquilo que você está vendendo.
- Compra
Nessa etapa, o cliente já decidiu qual produto vai comprar e de qual empresa, entretanto ainda não fechou a compra.
Para que ele decida fechar compra com a sua empresa, você precisa entregar o seu serviço da forma mais simples possível para que a experiência do cliente seja 100% proveitosa.
No caso da nossa potencial cliente, para que ela finalize a compra quando chegar no carrinho, os campos para cadastro precisam ser bem claros e contarem apenas com as perguntas mais necessárias, como por exemplo o nome e o endereço.
- Onboarding
Por último, mas de fato não menos importante, o pós-venda. Engana-se quem acha que a Customer Journey acaba quando o consumidor fecha a compra. Entregar um pós-venda de qualidade te garantirá um cliente satisfeito e com a sensação de que pode contar com você.
O Onboarding se inicia assim que o cliente fizer o uso do produto/serviço adquirido. Ele é muito caracterizado pelo sucesso do cliente, ou customer success, então estabelecer uma relação de proximidade e de fato entender como o cliente se sentiu fazendo o uso do produto/serviço adquirido é de extrema importância.
Para fechar a história, a cliente satisfeita compartilha as percepções do produto e, entendendo que você presta um serviço de qualidade, volta a comprar na sua empresa.
Conclusão
A Customer Journey é um item um tanto quanto importante para o sucesso de um negócio. É necessário que você acompanhe o trajeto que o seu potencial cliente realiza durante o seu processo de compra para reparar os possíveis erros durante o percurso e garantir uma satisfatória experiência do cliente.
Agora diz aí, o que você está esperando para mapear a jornada do seu cliente? Se tiver algo em que possamos ajudar, estamos à disposição!
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