Entregar o que seu cliente precisa é um pré-requisito que já conhecemos bem. Entretanto, você já ouviu falar em Customer Success?
Essa é a estratégia de marketing que busca dar um passo a mais e subir o nível dessa entrega dos desejos e necessidades dos clientes. Ela vai se focar em ajudar o seu consumidor a atingir o sucesso absoluto com aquilo que ele está comprando.
Essa é uma ferramenta muito importante para as empresas que buscam fidelizar mais clientes. Com o sucesso atingido, as chances deles retornarem aumentam consideravelmente.
Então o que acha de aprender tudo o que precisa sobre a técnica do sucesso?
O que é Customer Success?
Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, é uma técnica que consiste em entender o que seu consumidor deseja e ajudá-lo a alcançar aquele objetivo plenamente.
Seu grande diferencial é que a estratégia se foca especialmente no pós-venda, auxiliando os consumidores a aprenderem o uso do produto ou serviço que adquiriram e a usufruir ao máximo de sua nova aquisição, o que chamamos de onboarding.
Mas não apenas para o onboarding serve o customer success! Seu grande segredo é olhar com mais cuidado para os objetivos explícitos e implícitos dos clientes, o que poucas empresas fazem.
Explicando rapidamente o que são esses dois pontos, pense que você é um consumidor em busca de um tênis de corrida. Seus objetivos explícitos são encontrar um calçado anatômico, com um bom preço e que fique perfeito em você. Por outro lado, as motivações que te levaram a comprar aquele produto são um pouco diferentes.
Essas motivações são nossos objetivos implícitos, que neste caso poderiam ser ter uma vida mais saudável, ou até mesmo treinar para uma maratona.
Ao entender esse nível mais interno dos objetivos dos clientes, você pode ajudar eles a atingirem o sucesso completo.
Uma aplicação de customer success nessa situação seria oferecer ao seu cliente um planejamento de treinos, ou então fazer uma parceria com uma academia local e oferecer um desconto aos seus consumidores da sua loja.
A ideia é fazer com que todos os objetivos sejam plenamente atingidos, resultando em um sucesso total do cliente.
Como ser Customer Success?
Ser customer success não é uma tarefa difícil, mas requer muita dedicação.
O primeiro passo para atingir o sucesso do cliente é saber quais são seus objetivos. Entender o que seu consumidor quer, implícita e explicitamente, é a única forma de saber quais caminhos tomar para o rumo certo.
Você pode identificar esses pontos através de uma persona. Esse personagem que representa o cliente ideal fornece a você um detalhamento completo destes pontos.
Com as informações em mãos, é preciso pensar em estratégias que te ajudem a atingir tais objetivos.
Algumas são um pouco óbvias, ou nada que uma reunião de brainstorming com sua equipe de CS não resolva. Entretanto, não há forma melhor de chegar ao sucesso se não perguntando aos clientes.
O atendimento ao consumidor faz parte integral das estratégias de sucesso dos clientes, pois é essa comunicação que fará toda a diferença.
Entre em contato com seu público, busque saber o que eles precisam para atingir seus objetivos e forneça isso a eles. Ideias comuns são novos canais de comunicação para entrar em contato, um treinamento mais especializado para usar o produto ou serviço, ou até mesmo guias indicando novas e melhores formas de usufruírem de sua nova aquisição.
Tudo vai depender do seu cliente, então o ouça e o ajude a achar o sucesso.
Isso vai render a sua empresa não apenas um cliente fiel, mas um evangelizador da sua marca. Quem é bem atendido tende a recomendar, e quem atinge o sucesso tem mais chances ainda de contar a todos como sua empresa é incrível!
Conclusão
Investir em customer success é uma ideia inteligente para quem deseja conquistar os clientes. Chegar até eles e oferecer o que precisam parece óbvio, mas são poucas as empresas que realmente entregam esse sucesso.
Não perca tempo e traga seus clientes para perto de você com o CS. Depois nos conte quais foram os seus resultados com essa experiência!
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