Basta uma busca rápida no Google por estratégias de conversão de clientes que dezenas, senão centenas, de diferentes métodos vão aparecer prometendo serem os melhores do mercado.
Entretanto, essa proposta é, na maioria das vezes, infundada. Isso por um simples motivo: a maior parte de tais estratégias se esquece de focar no que realmente importa, o consumidor.
E é tentando fugir das armadilhas do mercado e focar no que é mais importante para o marketing que a Jornada do Cliente chega com sua proposta de nos ajudar a atrair, converter e fidelizar cada vez mais o público.
Sem passes de mágica ou suposições, o que torna essa estratégia tão eficaz é seu foco total no consumidor!
Assim, vamos aprender não apenas o que é a Jornada do cliente, como também um passo a passo simples para que a implemente ainda hoje na sua empresa.
Entendendo a Jornada do Cliente
Todos nós somos consumidores, o que significa que mesmo sem saber, participamos de diversas jornadas de compra. Uma com cada marca que consumimos.
Contudo, não costumamos nos ater a ela por pensarmos, erroneamente, que essa jornada se inicia apenas durante o consumo em si. Para desmistificar esse pensamento, vamos imaginar a seguinte hipótese.
Imagine que você é um cliente que deseja trocar o seu celular por um modelo mais novo (NECESSIDADE). Por isso, passa a pesquisar na internet em busca de lançamentos do mercado, marcas, tipos, funcionalidades e outras várias características (DESCOBERTA).
Uma vez que já conhece os modelos, chegou a hora de pensar qual deles é o ideal para você e para isso começa a comprar desde de vantagens e desvantagens dos próprios aparelhos, até dos lugares que o oferecem (AVALIAÇÃO).
Com sua decisão tomada, é hora de consumir (COMPRA)!
Entretanto, sua compra não termina por aí, afinal falta ainda a entrega do celular, que é feita em pouco tempo após o pedido (PRIMEIRO VALOR). Outro ponto do pós venda que entra em ação aqui é que, depois de um tempo, você precisou comprar um novo carregador para o aparelho, e assim recorreu a mesma loja de antes. A qual não apenas te ofereceu o que desejava, como lhe deu um desconto e uma garantia de um ano pela compra (VALOR RECORRENTE).
O que acabamos de narrar aqui é uma simples, mas eficiente, jornada do cliente! Veja que ela nada mais é do que uma espécie de mapa que nos guia pelos diferentes caminhos tomados pelos consumidores.
Sua grande vantagem é que, uma vez que se conhece a jornada detalhadamente, saber como atrair, converter, influenciar e fidelizar os consumidores se torna muito mais fácil.
Mapeando sua Jornada do Cliente
Agora que já sabemos para que serve a jornada e como ela pode nos ajudar, chegamos ao momento mais esperado: o como fazer!
Conheça seu cliente
Como seu próprio nome diz, essa é uma estratégia que tem por foco total o consumidor. Ou seja, é impossível construí-la sem uma análise detalhada de quem é o seu comprador.
Para isso, sugerimos a construção de uma persona. Ela irá te ajudar a desenvolver os conhecimentos necessários para organizar e estruturar sua Jornada do Cliente de acordo com o seu público ideal, usando em especial suas dores e necessidades para moldar a jornada.
Mapeie os pontos de contato
Pontos de contato são toda e qualquer interação que possa vir a acontecer entre um cliente e uma empresa. Entram aqui ações como ler um artigo, compartilhar um post ou clicar em um botão.
É essencial que desenvolvamos um mapa destes pontos de contato, pois são eles que nos guiarão pela jornada, mostrando com clareza os caminhos e ações que o público faz junto a sua marca.
Para esse mapa, basta se colocar no lugar do cliente. Realize diferentes ações na sua empresa, de diferentes maneiras, e anote todas as interações. Ao fim terá seu mapa completo.
Colete dados
Para cada um dos pontos que encontrar nas duas pesquisas anteriores, colete dados que possam te ajudar a fazer as mudanças necessárias na sua jornada do cliente.
Para a persona, busque por palavras-chave que façam parte das necessidades do público. E para os pontos de contato, atribua KPIs para as principais interações que deseja metrificar e acompanhar.
Implemente a nova jornada
Ao fim, verá que muitas ideias de melhoria acabaram por surgir nesse processo. Assim, use todas as que achar pertinente e as implemente em uma nova jornada do cliente.
Entretanto, não fique frustrado se sua jornada não funcionar de primeira. Afinal, o único que pode testá-la e aprová-la é o próprio cliente. E por esse mesmo motivo que devemos manter em mente que a jornada não é estática, mas precisa ser refeita com frequência para acompanhar as mudanças do consumidor e do mercado!
Conclusão
A jornada do cliente é mais do que apenas uma estratégia de marketing, mas uma ferramenta essencial para quem deseja se desenvolver e ganhar destaque em seu nicho.
Com ela você será capaz de conhecer melhor seu público e usufruir do que ele tem de melhor a oferecer!
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